Chatbot: O que é, Para que serve, Como funciona e Como criar o seu.
Chatbot ou “robô de conversa” é um avanço da tecnologia que nenhum tipo de negócio pode abrir mão.
Estou falando de uma ferramenta relativamente nova que está mudando a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes, devido a velocidade, disponibilidade constante de atendimento e de respostas personalizadas quase que instantâneas.
Eu recomendo fortemente que, independente do setor de negócios, você precisa configurar um desses robozinhos no seu atendimento, no seu Facebook, no seu Site, Instagram e WhatsApp. E se você acha que é dificil, distante de você, caro ou ainda é um assunto para programadores e nerds, não se preocupe.
Neste artigo eu vou te mostrar como funciona, quais são as suas principais ferramentas e vantagens, como usar gratuitamente no seu atendimento e muito mais.
O que é um chatbot?
Chatbot é um programa de computador que utiliza inteligência artificial aperfeiçoada para imitar conversas humanas em diversos lugares na internet, como no Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp, Sites e E-commerces.
Explicando de forma simplificada, é um sistema que funciona como uma espécie de assistente virtual que se comunica e interage com as pessoas através de mensagens de texto automatizadas.
É muito provável que em suas navegações pela internet você já tenha sido “abordado” por um chatbot, ou ainda pode ter conversado com um, mesmo sem saber que era uma máquina.
Tipos de Chatbots
Existem muitas maneiras de se configurar e utilizar um chatbot, mas eles são classificados em dois tipos: baseados em regras (chatbot simples) e baseados em inteligência artificial (chatbot avançado ou “smart”).
A classificação vai depender de como esses robôs específicos foram programados.
Para você entender de forma rápida, os chatbots baseados em regras seguem uma configuração bastante simples, daí o nome de chatbot simples.
Funciona mais ou menos assim: À medida que o usuário vai escrevendo sua mensagem, a programação do bot vai identificando e “entendendo” o que esse usuário quer dizer com base em palavras-chave e respostas pré-escritas no software por quem configurou o bot.
É uma lógica, como se tivesse um FAQ programado, uma quantidade de perguntas e respostas comuns do negócio prontas para ser acionadas conforme as palavras escritas pelo usuário.
Cada uma dessas respostas são pensadas, catalogadas e escritas por um humano, antes de ir para programação. Por isso é importante você ter consciência das perguntas frequentes do dia-a-dia da sua empresa.
Quando uma palavra-chave não está previamente programada no sistema e o bot não consegue entender, ele envia uma mensagem programada padrão como “desculpe ou “não entendi” por exemplo.
Já os chatbots baseados em inteligência artificial são um pouco mais complexos, pois se baseiam na inteligência artificial quando se comunicam com seus usuários.
Basicamente, o software registra todas as palavras escritas pelos usuários que entram em contato com a empresa para usar em um próximo atendimento.
Dessa forma, ao invés de dar respostas pré-programadas por humanos, o bot responde com sugestões adequadas sobre o assunto, mesmo recebendo uma pergunta de forma não programada.
Embora tudo ocorra de maneira automática na ferramenta, o segredo está na preparação do conteúdo e no desenvolvimento das informações do chatbot.
Relativamente fácil de entender, não é mesmo?
Agora vou te explicar de que forma você pode utilizar essa tecnologia a favor da sua estratégia de marketing.
Os chatbots também servem para você.
As pessoas estão cadas vez mais informadas, exigentes e imediatistas, por isso, as empresas tem investido em atendimentos interativos em suas operações diárias.
Não temos mais tempo para ficar respondendo muitas vezes a mesma coisa para muitos clientes, então, é principalmente nesse ponto que o sistema pode te ajudar.
Para otimizar o processo de atendimento ao cliente existe uma variedade de perguntas que a maioria dos clientes costuma fazer:
Veja só alguns exemplos:
- Pode me enviar o cardápio?
- Qual é o horário de atendimento hoje?
- Quero marcar um horário, como eu faço?
- Quero tirar uma dúvida sobre xxx
- Quanto tempo para entregar?
- Posso trocar um produto?
- Qual a garantia oferecida?
- Como o custo do frete é determinado?
- Por que preciso informar meu CPF?
- Quais as formas de pagamento?
Para isso, antes de automatizar o atendimento aos clientes você precisa ter à mão um histórico de peguntas comuns no seu negócio.
Como eu disse antes, não dá para direcionar colaboradores para escrever as mesmas respostas todas as vezes, especialmente se há tecnologia para atender a essa demanda.
A solução? Incorpore um chatbot no seu website ou qualquer outro canal de comunicação.
Além de direcionar os esforços do seu time para atividades mais interessantes e importantes, você consegue dar respostas mais rápidas para o cliente e melhorar a sua experiência.
Você sabe que as principais formas de comunicação hoje em dia são os aplicativos de mensagens instantâneas. Não há como negar que o Messenger, o WhatsApp e o Skype, assim como as redes sociais, são as formas preferidas de contato entre clientes e empresa.
E como as pessoas já conhecem e estão acostumadas com esses canais, nada mais justo que incorporar bots nos espaços que o seu público mais utiliza para facilitar a comunicação e otimizar o atendimento.
E para criar um bot é simples e leva poucos minutos para configurar as primeiras mensagens, como eu explico passo a passo no curso online “Seu Robô Inteligente no Facebook”, o desafio aqui é identificar a linguagem dos seus clientes e começar a alimentar o bot com suas palavras.
Excelente para automatizar as vendas.
Você pode criar um catálogo virtual ou permitir que o cliente ao escrever a sua duvida ou pedido na caixa de diálogo, o chatbot irá enviar as informações para o departamento responsável por esse processo.
Além disso, o bot lembra as suas preferências e usa essas informações quando você retorna.
Dessa forma, não é preciso repetir as etapas do processo de vendas várias vezes.
E isso não é uma perspectiva futurista, mas de uma facilidade já em uso por muita gente comum, como qualquer pessoa, marca ou empresa que tenha uma página no Facebook já tem um bot gratuito, mas a maioria não sabe usar.
Empresas maiores como iFood e Uber são exemplos de utilização da tecnologia a seu favor.
Onde estão os melhores chatbots?
Existe uma variedade de serviços de mensagens que vêm incorporando a tecnologia dos chatbots na sua rotina, muitas vezes sem você perceber.
Dentre elas, o Messenger do Facebook, continua sendo o principal em número de bots pelo mundo afora.
Entretanto, o Slack e o Skype também são dois serviços que abriram suas portas para o recurso.
Além disso, existe uma infinidade de websites, lojas virtuais, blogs e até aplicativos, como o iFood, que otimizam seu atendimento com o uso de chatbots.
A verdade é que você certamente já tem contato com muitos deles hoje e que esse é um movimento sem volta.
Então parece que você vai ter que aprender a criar um para a sua estratégia também, não é mesmo?
E isso é o que posso te ensinar em menos de 1 hora.
O que você precisa para criar um chatbot.
Criar um chatbot pode parecer um mega desafio, um assunto de gênios da tecnologia ou algo assustador, mas não é.
Pessoas comuns, que não entendem praticamente nada de marketing, programação e muito menos de robótica estão configurando atendimentos que geram resultados para seus negócios.
O primeiro passo para começar é definir o objetivo do seu chatbot. Liste com clareza as funções que você precisa que ele realize para você e sua empresa.
Feito isso, você vai entender onde vai precisar inserir seu bot de atendimento, em qual canal você vai começar a interação com seus clientes.
Pode ser o Facebook Messenger e seu site para começar, que são mais simples e como eu disse, já estão pré-programados para você.
Será necessário configurar um sistema para executar seu bot, e eu recomendo o Manychat, que é gratuito, intuitivo e com interface bem amigável. É esse o software que eu escolhi para gravar meu curso.
É muito importante que você conheça bem o seu funil de vendas e a jornada de compras do seu cliente para que consiga guiá-lo até a solução dos seus problemas.
Se você ainda não sabe como fazer isso, agora você tem duplo motivo para criar o seu chatbot, pois além de automatizar seu atendimento, você vai começar a entender desse importante ponto para seu negócio, e eu te digo agora como começar:
Tente pensar em como seu cliente interage em cada fase da sua jornada, quais os tópicos que pesquisa, quais as perguntas mais frequentes que faz em cada etapa do funil e, daí, em como você pode ajudá-lo.
Esse exercício torna viável desenhar um fluxo de mensagens para direcionar a conversa.
Mas lembre que, por mais avançado que seja, o chatbot pode não ser capaz de responder a tudo em 100% das vezes.
Obviamente, podem haver casos que eles indicam o contato com uma pessoa de verdade para resolver a questão específica.
Persona
Cada cliente se expressa de um jeito diferente, não há como negar.
Da mesma forma, cada grupo de um público-alvo fala à sua maneira, ou seja, cada negócio terá uma linguagem própria.
Uma cliente adolescente quando quer marcar um horário no salão fala de uma maneira totalmente diferente do que uma senhora quando procura pelo mesmo serviço, concorda?
Pensando nisso, é preciso que, ao construir seu chatbot, você o programe para falar a mesma linguagem da sua persona.
Isso quer dizer que você deve usar a mesma linguagem que você usa pessoalmente com seus clientes, sem palavras formais de mais, caso seu negócio seja mais descontraído. Esse é um trabalho que só você pode fazer para transmitir a sensação de realmente estar falando com a sua marca, mesmo que seja seu robô.
Outra coisa que é preciso ter consciência é de que será preciso treinar tanto você para usar a ferramenta quanto o bot, para se relacionar com seus clientes de forma fluída e natural. E isso vai exigir um pouco do seu tempo e esforço, mas eu tenho certeza que as suas vantagens serão muitas!
Para fechar o assunto.
Falar sobre chatbot é um assunto relativamente novo, mas a ferramenta é mais comum do que se pensava.
Ainda há muitos negócios que estão no início da estratégia, começando a entender seu funcionamento e vantagens.
Se você está nesse estágio, a hora é agora.
Estamos em um ótimo momento para aprender mais sobre a tecnologia e extrair tudo o que a ferramenta pode oferecer aos seus objetivos.
Além disso, não faltam razões para acreditarmos que isso tudo é apenas o início.
Podemos esperar chatbots ainda melhores conforme a tecnologia avança e quem estiver familiarizado com a lógica de raciocínio estará na frente.
Preparado para investir em chatbots para seu negócio e inovar a comunicação com seu público?
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Se você gostou da leitura, deixe um comentário.
Um abraço e até o próximo artigo.
Leandro Telles
